Medición de la satisfacción del ciudadano como indicador de calidad en las instituciones públicas caso: “UTEQ”
DOI:
https://doi.org/10.59169/pentaciencias.v7i3.1475Palabras clave:
gestión; calidad; eficiencia; instituciónResumen
La calidad busca que los servicios cumplan con las expectativas y necesidades, garantizando eficiencia, transparencia y equidad. Esto implica la mejora continua de los procesos administrativos y académicos para fortalecer confianza de la comunidad. Este estudio evalúa la satisfacción ciudadana como un indicador de calidad en la (UTEQ) mediante el análisis de expertos basado en el modelo SERVPERF. Se empleó un enfoque mixto con técnicas cualitativas y cuantitativas, incluyendo el Alfa de Cronbach, la correlación de Pearson y el coeficiente de variación, garantizando la validez de los resultados. El objetivo principal es identificar los niveles de satisfacción e insatisfacción para evaluar la calidad del servicio analizando cinco dimensiones clave: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Los resultados muestran que la dimensión de Empatía obtuvo la mayor confiabilidad (α = 0.88), mientras que la Capacidad de Respuesta presentó mayor variabilidad (α = 0.727). Se observó una correlación significativa entre la confianza en la institución y la eficiencia en la atención. Se concluye que la satisfacción ciudadana es fundamental en la gestión universitaria y que deben mejorar la eficiencia del servicio, el uso de herramientas digitales y el equilibrio entre enfoques teóricos y prácticos para una educación superior de calidad.
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