Medición de la satisfacción del ciudadano como indicador de calidad en las instituciones públicas caso: “UTEQ”

Marcelo Geovanny  Monge García; Mayra Guadalupe  Macias Cabezas; Ariely Betzabeth  Huacón López; Mayra Alejandra  Arriaga Jiménez

doi:10.59169/pentaciencias.v7i3.1475

Authors

Marcelo Geovanny Monge García Universidad Técnica Estatal de Quevedo https://orcid.org/0000-0002-8602-3101
Mayra Guadalupe Macias Cabezas Universidad Técnica Estatal de Quevedo https://orcid.org/0009-0007-4214-1230
Ariely Betzabeth Huacón López Universidad Técnica Estatal de Quevedo https://orcid.org/0009-0008-4681-2801
Mayra Alejandra Arriaga Jiménez Universidad Técnica Estatal de Quevedo https://orcid.org/0009-0008-3183-4186

DOI:

https://doi.org/10.59169/pentaciencias.v7i3.1475

Keywords:

Management; quality; efficiency; institution

Abstract

Quality seeks to ensure that services meet expectations and needs, guaranteeing efficiency, transparency and equity. This involves the continuous improvement of administrative and academic processes to strengthen community trust. This study evaluates citizen satisfaction as a quality indicator in the (UTEQ) through expert analysis based on the SERVPERF model. A mixed approach was used with qualitative and quantitative techniques, including Cronbach's Alpha, Pearson's correlation and the coefficient of variation, guaranteeing the validity of the results. The main objective is to identify the levels of satisfaction and dissatisfaction to evaluate the quality of the service by analyzing five key dimensions: Tangibility, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy. The results show that the Empathy dimension obtained the highest reliability (α = 0.88), while Responsiveness presented greater variability (α = 0.727). A significant correlation was observed between trust in the institution and efficiency in care. It is concluded that citizen satisfaction is fundamental in university management and that the efficiency of the service, the use of digital tools and the balance between theoretical and practical approaches for quality higher education must be improved.

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